Los usuarios de servicios públicos domiciliarios a quienes las empresas deben dar el tratamiento de clientes se ven envueltos en situaciones que muchas veces se vulneran los derechos por parte de los prestadores, solo cuando se refleja en el pago de la factura de manera significativa es que se percata que hay alguna irregularidad y es ahí cuando comienza el calvario de la reclamación.
Primeramente, ponen el grito en el cielo o lo usan las redes sociales para expresar su inconformismo, pero al no presentar una reclamación de manera formal ante el prestador termina pagando dineros que no debe pagar, pero los que logran presentar sus reclamaciones muchos son improcedentes por no saber interponer las reclamaciones.
Sin embargo, en este artículo presento algunas consideraciones para tener en cuenta y se puedan presentar reclamaciones de manera exitosa.
En 2020, Superservicios recibió más de 260 mil trámites y solicitudes de usuarios de los servicios públicos domiciliarios
El mayor número de trámites se relacionaron con temas de facturación y prestación de los servicios de energía eléctrica, gas natural y acueducto.
Comportamiento por servicio y causa de reclamación
Por servicio, el mayor porcentaje de los trámites y solicitudes se concentró en el servicio de energía eléctrica con 112.946 (43%), seguido por gas natural con 49.082 (19%) y acueducto con 38.911 (15%).
Por causal de reclamación, 205.509 trámites se relacionaron con la facturación de los servicios públicos, representado el 80% del total recibido. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos. Le siguen cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).
Sobre la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites, es decir el 9 % del total. Se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio.[1]
DESAFÍOS PARA EL SECTOR DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
- Materializar por vía de ley las figuras protegidas mediante acciones constitucionales, antes de la declaratoria del estado de excepción en materia de protección al usuario: Mínimo vital en agua y energía para asegurar el acceso y disponibilidad – Régimen de Protección al Usuario vs Esquema tarifario y de subsidios- Principios sostenibilidad financiera
- Crisis provocada por la pandemia genero una doctrina constitucional favorable para analizar las dificultades del régimen de los servicios públicos y su vigencia- Cláusula del Estado Social de Derecho
- La empresa EMDUPAR debe corregir la facturación y establecer el desprendible de pago mes actual de manera independiente debido a que la empresa estaría incurriendo en detrimento patrimonial al no recaudar el último mes de facturación en su respectivo desprendible.
- Propender por que las políticas públicas y la regulación se expidan teniendo en cuenta que la prestación de los servicios públicos no son función pública ni libre economía de mercado. Intervención del Estado en la economía- prestación de los servicios
- Re pensar la figura de servicio universal – Reconectar a todos inclusive fraudulentos
- Darle prevalencia a la función social del Estado recalcular el esquema de subsidios independientemente de que los usuarios estén o no conectados a la red
- La aplicación de las medidas temporales expedidas en el estado de emergencia de forma temporal
- Reinvención del Estado como garante de los servicios públicos en un rol mucho más activo y participativo
CONSIDERACIONES PERSONALES COMO VOCAL DE CONTROL
- Las medidas han sido insuficientes y han buscado más proteger la estabilidad financiera de empresas que lograr un beneficio directo para los usuarios.
- Considerar a los usuarios no residenciales por el cierre de establecimientos no facturar el componente CONTRIBUCIÓN para que los comerciantes tengan un alivio sobre todo cuando en el mismo predio donde está el establecimiento habitan familias y el consumo que se genera en este tipo de hogar es impactado por la CONTRIBUCIÓN.
- Las empresas de aseo deben hacer de oficio los descuentos por predio cerrado (desocupado) en los establecimientos comerciales y en los residenciales cuando se le solicite.
- Generar un bono compensatorio de servicios públicos (incentivo) para todos los usuarios que hagan uso adecuado de los servicios públicos
- Se desconoce aplicabilidad del Decreto 528 del 7 de abril de 2020 Giro directo de los municipios a las personas prestadoras de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. En el Cesar.
- Se desconoce aplicabilidad Decreto 580 del 15 de abril de 2020 Destinación de los recursos de la participación de agua potable y saneamiento básico en los departamentos, distritos y municipios. Destinación del Superávit para el servicio de aseo. Los municipios en el Cesar no modificaron los Subsidios para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.
- Se debe reevaluar el debate de gratuidad en los servicios públicos ¿Si cuando el gobierno condona deudas a las empresas que interviene y las repotencia técnica y económicamente para continúen prestando el servicio, porque no hacerlo también con las deudas impagables de los usuarios y no escudarse en la ley que dice que no puede haber gratuidad para los usuarios de los servicios públicos?
- El gobierno piensa meter en la cadena a 2 tipos de Empresas para la gestión de la mediación de la cual va ser sostenida a través de las tarifas y en al caso de la región caribe esto sería catastrófico por las condiciones técnicas y climáticas de la región. Hoy en día los proyectos prone que tienen medidores satelitales no funcionan en ningún proyecto prone, esto ha ocasionado conflicto entre los usuarios y la empresa porque les están facturando de manera estimada.
- Es hora de depurar el catastro de usuarios o crear un mecanismo que lo haga debido que por diferentes circunstancias predios o suscriptores están en abandono y las empresas no les dan de baja y quedan facturando con consumos estimados siendo usuarios fantasmas, esto impacta los subsidios porque las empresas se lo cobran al gobierno el momento de hacer los balances y pagos.
- Pedir revisión de los usuarios que se les factura de manera estimada para determinar las causas y porque se está violando un derecho a que los consumos de les mida como lo establece el art 146 de la ley 142 d 1994 que dé debe facturar por estricta diferencia de lectura. Esto esta impactando las finanzas del gobierno con el giro de los subsidios.
- La CREG debe establecer el criterio de desviación significativa por aumento de consumos porque hoy esta en 370% es decir si un usuario se le aumenta el consumo el doble o triple pierde el proceso de reclamación porque para que tenga efecto debe aumentar en casi 4 veces (370%).
- Revisar el desvío de subsidios para pagar perdidas de energía en los usuarios que consumen menos de 174kh/mes en la región caribe esto se da con los usuarios que se les factura por diferencia de lectura es decir los que tienen medidor y los consumos son bajos.
- Las empresas deben mejorar la forma de llegar a los usuarios para que reciban información y capacitación acerca del uso racional de los servicios públicos domiciliarios y para ello estamos trabajando en un proyecto que dará inicio a la escuela de servicios públicos domiciliarios con apoyo de las empresas, la universidad del área andina y los vocales de control.
PARA QUE UNA RECLAMACIÓN TENGA ÉXITO SE DEBE ESTAR BIEN INFORMADO A CERCA DE LA FACTURA Y DEL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES.
- Los usuarios deben estar bien informados acerca de los datos en la factura y del contrato de condiciones uniformes para identificar cual es la causa de la irregularidad y los recursos que proceden.
- Plantear los hechos de manera clara concisa y precisa.
- La petición debe estar enfocada en la anulación de los cobros que se consideran irregulares, corrección de los valores en la factura y la devolución de los valores que se hayan pagado en facturas anteriores
- Solicitar que la factura sea por estricta diferencia de lectura cuando las condiciones así lo ameriten.
La base jurídica debe estar enfocada en el contrato de condiciones uniformes para que las reclamaciones tengan mayor peso jurídico.
Por. Erney Galván – Ingeniero, Vocal de desarrollo y control social para los servicios públicos
